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Rubrique 4 min

Règlements sur les évaluations

Les membres de notre communauté attendent des commentaires honnêtes et transparents. Bien que nous permettions aux acheteurs de partager leurs expériences, nous supprimerons les commentaires et les photos préjudiciables ou non pertinents.

Vous souhaitez laisser une évaluation ? Consultez nos articles :

En quoi consiste ce règlement ?

Notre règlement vise à garantir que les évaluations sont utiles tant pour les acheteurs que pour les vendeurs. Nous n’autorisons pas les évaluations préjudiciables, inappropriées ou non pertinentes, car elles peuvent impacter la confiance entre les acheteurs et les vendeurs, et compromettre le système d’évaluation. Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur les situations dans lesquelles nous supprimons des évaluations. Dans chaque cas, nous veillons à disposer de preuves factuelles justifiant la suppression.

Bien que nous mettions tout en œuvre pour protéger les activités des vendeurs, il convient de rappeler que les acheteurs ne s’attendent pas à voir 100 % d’évaluations positives et qu’eBay n’est pas en position de contredire leur opinion ou leur jugement. Nous recommandons aux vendeurs de répondre aux évaluations négatives ou neutres de façon claire et réfléchie, en soulignant l’importance qu'ils accordent à l’expérience de leurs clients.

Comment les évaluations sont-elles supprimées ?

La suppression des évaluations qui vont à l’encontre de notre règlement se fait de façon proactive et automatisée, mais dans les cas plus complexes, nous procédons à un examen manuel. Si vous souhaitez demander la suppression d'une évaluation, veuillez nous contacter afin qu’un membre de notre équipe puisse l’examiner. Selon la situation, nous pouvons supprimer les commentaires, les évaluations et/ou les photos.

Quand les évaluations sont-elles supprimées ?

Commentaires et photos préjudiciables, inappropriés ou non pertinents

Nous supprimons toutes les évaluations qui contiennent les éléments suivants :

  • Contenu faisant la promotion de la haine, de la violence ou de la discrimination
  • Contenu grossier, obscène, réservé aux adultes, illégal ou explicite
  • Opinions sur des sujets politiques, religieux ou sociaux
  • Toute menace ou intimidation implicite ou explicite
  • Données d'identification personnelle
  • Liens, URL et autres contenus favorisant les ventes en dehors d'eBay
  • Violation des droits de tiers
  • Contenu ou photos dénués de sens ne se rapportant pas à l’objet acheté
  • Commentaires visant un autre objet ou un autre vendeur
  • Commentaires négatifs dans des évaluations positives ou commentaires positifs dans des évaluations négatives
  • Attaques personnelles susceptibles de porter atteinte à la réputation du vendeur ou de ses activités, et ne pouvant raisonnablement pas être considérées comme des critiques constructives

Les photos incluses dans les évaluations doivent représenter précisément l’objet acheté et respecter nos règlements, notamment le Règlement sur l'utilisation d'images, de vidéos et de texte, le Règlement sur la violence, la discrimination et la haine raciale, le Règlement sur les objets réservés aux adultes et le Règlement sur le contenu explicite illégal.

Voir l'exemple

Thomas a reçu une évaluation négative de la part d’un acheteur pour un cadre photo : « La chemise était de très mauvaise qualité ». Étant donné que cette évaluation a clairement été laissée pour le mauvais objet, elle peut être supprimée.

Extorsion de faveur et manipulation

Nous supprimons toutes les évaluations qui :

Voir l'exemple

Yasmina a vendu un appareil photo, mais l'acheteur joint à son paiement l'e-mail suivant : « Si vous n'incluez pas une meilleure carte mémoire et un étui gratuit, je laisserai une évaluation négative. » Il s’agit d’une extorsion de faveur. L’évaluation peut donc être supprimée.

Problèmes liés aux transactions avec les acheteurs

Nous supprimons les évaluations neutres ou négatives dans les situations suivantes :

  • L'acheteur a demandé l'annulation de la commande après l'avoir passée.
  • La commande a été annulée en raison d’un problème lié à l’adresse de l’acheteur.
  • La commande a été annulée, car l’acheteur n’a pas payé.
  • L’acheteur soulève un problème qui était bien indiqué dans l’annonce.
  • L'acheteur a fait l'objet de mesures au titre de notre Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs.
  • L’acheteur a demandé une modification de la commande après avoir payé (et son évaluation se rapporte à ce problème).

Voir les exemples

Un acheteur a demandé à Samuel d’envoyer un objet à une adresse différente de celle indiquée dans les détails de la commande. Samuel n’était pas d’accord, et l’acheteur a laissé une évaluation négative : « Je voulais recevoir la commande à mon adresse professionnelle, mais le vendeur a refusé le changement ». Cette évaluation a été supprimée.

Sandra a vendu une robe d’occasion et a reçu une évaluation négative : « Il y avait une petite tache à l’intérieur de la robe, j’aurais aimé le savoir ! » Cependant, la description de l’objet mentionnait clairement la présence d'une tache à l’intérieur de la robe. Dans ce cas, l’évaluation est injustifiée et peut être supprimée.

En revanche, si la robe avait été décrite comme étant en parfait état et si les informations sur la tache n’avaient pas été incluses dans l’annonce, cette évaluation ne pourrait pas être supprimée. Dans de tels cas, nous vous recommandons de répondre à l'acheteur pour lui montrer que vous prenez ses commentaires au sérieux. Voici un bon exemple de réponse : « Je suis désolé d'apprendre que vous êtes déçue de la robe, car je tiens à la satisfaction de mes clients. Je vous invite à ouvrir une demande de retour sur eBay pour que nous puissions convenir d'un remboursement. »

Problèmes de livraison de l’objet

Nous supprimons les évaluations neutres ou négatives lorsque l’acheteur mentionne :

  • Un problème de livraison, alors que les informations de suivi indiquent que les délais de livraison ou d’expédition prévus ont été respectés
  • Un problème de livraison lié à un retard du transporteur en raison d’une catastrophe naturelle ou d’un événement imprévu
  • Un problème de taxes ou de douanes que nous avons pu confirmer être indépendant de la volonté du vendeur

Voir l'exemple

Sébastien a vendu une petite pièce automobile à un acheteur à l'étranger, qui lui a laissé une évaluation négative : « Les droits à l’importation sont beaucoup trop élevés ». Étant donné que Sébastien n’est pas à l’origine du problème, l’évaluation peut être supprimée.

Problèmes liés aux retours

Nous supprimons les évaluations neutres ou négatives dans les situations suivantes :

  • Le vendeur a déduit un montant du remboursement de l'acheteur après que l'objet lui a été renvoyé usagé ou endommagé.
  • L'acheteur a changé d'avis et le vendeur a refusé sa demande de retour, car il était indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les retours.
  • L’acheteur a dû payer les frais d’un bordereau de retour eBay après avoir changé d’avis.
  • Le vendeur a proposé un retour gratuit, a traité la demande de retour et a effectué un remboursement.

Voir l'exemple

Marie a mis un objet en vente et a clairement indiqué qu’elle n’acceptait pas les retours. L’acheteur reçoit l’objet, décide que ce n’est pas ce qu’il voulait et demande à le renvoyer. Marie refuse, car elle n’est pas obligée d’accepter les retours en cas de changement d’avis, et l’acheteur laisse une évaluation négative : « Elle n'a pas voulu reprendre l’objet lorsque je me suis rendu compte que ce n’était pas ce que je voulais ». Étant donné que Marie a clairement indiqué qu’elle n’acceptait pas les retours, l’évaluation peut être supprimée.

Problèmes liés au site ou à un programme eBay

Nous supprimons les évaluations neutres ou négatives dans les cas suivants :

  • Le commentaire concerne l'impossibilité de rétracter une enchère.
  • Le commentaire porte sur un problème technique survenu sur le site eBay que nous avons pu identifier.
  • Un litige au titre de la Garantie client eBay ou un litige relatif au paiement a été clôturé après que le vendeur a rempli ses obligations envers l’acheteur.
  • L’objet a été envoyé dans les délais via la livraison eBay International Shipping ou le Service de livraison internationale, et un problème de livraison est survenu.

Voir l'exemple

Linda vend un objet au format Enchères et lorsque le meilleur enchérisseur reçoit l’objet, il laisse une évaluation négative : « Je ne voulais pas cet objet, j’ai essayé d’annuler mon enchère, mais le vendeur a refusé. Je me retrouve donc avec un objet dont je ne veux pas. » Étant donné que l’acheteur se plaint de ne pas avoir pu rétracter son enchère, l’évaluation peut être supprimée.

Astuce
Si vous estimez qu’une évaluation est contraire à notre règlement, vous pouvez nous contacter dans les 90 jours suivant la transaction pour demander sa suppression.

Nous révisons régulièrement notre règlement afin de respecter les normes du secteur et par souci d'équité à l'égard de tous les membres de notre communauté. L’application de notre Règlement sur les évaluations, qui protège les acheteurs et les vendeurs, repose sur le respect par les deux parties de tous les autres règlements eBay applicables.

Toute activité sur eBay doit respecter le présent règlement, les Conditions d'utilisation d'eBay et toutes les lois applicables, ainsi que les droits des tiers. Dans le cas contraire, eBay peut prendre des mesures conformément aux lois applicables et aux Conditions d'utilisation d'eBay, et pourrait même être légalement tenu de le faire. Ces mesures peuvent notamment inclure, mais sans s'y limiter : la suppression de l'annonce ou de tout autre contenu, l'envoi d'un avertissement, la restriction de l'activité ou la suspension du compte.

Quel est l'objectif de ce règlement ?

Ce règlement permet de préserver l'intégrité du système d'évaluation d'eBay et d'instaurer un climat de confiance entre les acheteurs et les vendeurs.

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