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Protection de l'acheteur : procédure

eBay propose plusieurs programmes et procédures qui peuvent vous aider en cas de problème lors d'une transaction avec un vendeur. Principales caractéristiques :

Nom du programme Quand puis-je l'utiliser ? Qu'est-ce qu'il englobe ?

Protection des Achats PayPal

Si vous avez payé l'objet avec PayPal.

Jusqu'à 1000 EUR

Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description

Si vous avez payé l'objet mais vous ne l'avez pas reçu ou si vous l'avez reçu mais qu'il ne correspond pas du tout à sa description.

eBay facilite la communication entre l'acheteur et le vendeur par le biais du Gestionnaire de litiges, outil de communication en ligne. Toutes les informations contenues dans cet outil sont accessibles à tout moment par vous, le vendeur et le Service consommateur eBay.

eBay s'engage à collaborer avec la communauté des membres afin de garantir la sécurité des transactions. En règle générale, il est possible de résoudre la plupart des problèmes en communiquant directement avec les membres eBay concernés par la transaction. eBay recommande de suivre la procédure ci-dessous :

Procédure destinée aux acheteurs :

Etape Explication Délai

1. Lisez attentivement l'annonce.

Vérifiez les conditions de vente (si disponibles), la description de l'objet, les détails de livraison et les modalités de paiement fixés par le vendeur. Avez-vous laissé suffisamment de temps au vendeur pour recevoir et confirmer le paiement ? Avez-vous consulté les modalités de livraison fixées par le vendeur ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer un délai de livraison plus long que prévu :

  • La livraison et le passage à la douane peuvent prendre du temps pour les transactions internationales. Par ailleurs, le traitement des virements bancaires internationaux peut prendre jusqu'à 14 jours.

  • La livraison d'objets devant être assemblés ou personnalisés peut durer un certain temps.

10 premiers jours suivant la fin de la vente.

2. Envoyez un e-mail au vendeur.

En cas de doute, posez des questions par e-mail au vendeur. Si vous ne connaissez pas son adresse e-mail, demandez-la à eBay. Vous pouvez également utiliser le lien Poser une question au vendeur, situé dans l'annonce.

10 premiers jours suivant la fin de la vente.

3. Vérifiez les paramètres de votre filtre antispam.

Il se peut que celui-ci bloque les messages que le vendeur essaie de vous envoyer.

10 premiers jours suivant la fin de la vente.

4. Vérifiez vos coordonnées.

Il se peut que le vendeur essaie de vous envoyer des messages à une adresse incorrecte. Accédez à Mon eBay > Mon compte > Mes coordonnées, et vérifiez si l'adresse e-mail indiquée est correcte.

10 premiers jours suivant la fin de la vente.

5. Appelez le vendeur.

Demandez les coordonnées du vendeur et contactez-le par téléphone. La plupart des problèmes sont de simples malentendus qu'il est possible de résoudre d'un seul coup de fil.

Après avoir terminé les quatre premières étapes.

6. Allez sur PayPal.

Si vous avez réglé la transaction avec PayPal, votre objet peut bénéficier d'une protection supplémentaire dans le cadre du Programme de Protection des Achats PayPal.

S'il s'agit d'un objet ne correspondant pas du tout à sa description, PayPal vous demandera de fournir une preuve de cette différence, comme par exemple un document fournit par un expert attestant la véracité de la différence (par ex. un magasin d'informatique attestant que l'ordinateur que vous avez acheté ne fonctionne pas).

En tant que vendeur, il vous sera demandé de fournir une preuve d'envoi. Ceci est un document contenant l'adresse du vendeur, la date d'envoi et un cachet de validité (un numéro de traçabilité sur internet est aussi accepté).

180 premiers jours suivant la fin de la vente.

7. Signalez un objet non reçu ou un objet ne correspondant pas du tout à sa description.

Utilisez le Gestionnaire de litiges dans Mon eBay pour signaler un objet non reçu ou un objet reçu ne correspondant pas du tout à sa description. Cet outil vise à faciliter la communication entre les acheteurs et les vendeurs. Si vous n'arrivez pas à trouver une solution avec votre vendeur, vous pouvez le signaler à l'équipe Règlements et Sécurité d'eBay.

Remarque : vous ne pouvez signaler un litige que sur le site eBay sur lequel vous avez acheté l'objet.

10 à 60 jours suivant la fin de la vente.

8. Contactez l’établissement émetteur de votre carte de crédit.

Les établissements émetteurs de cartes de crédit offrent généralement une protection de l'identité et des achats, que les transactions soient réglées par carte de crédit via PayPal ou directement au vendeur. Pour de plus amples informations, contactez l'établissement émetteur de votre carte de crédit.

180 premiers jours suivant la fin de la vente.

9. Signalez le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité d'eBay.

Une fois que vous avez suivi le processus concernant les objets non reçus ou les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description, vous pouvez signaler le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité d'eBay. Cette équipe sera tout de suite averti et prendra les mesures nécessaires.

Après avoir terminé la procédure liée au Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description, mais dans les 90 jours suivant la fin de la vente.

10. Laissez une évaluation

Une fois le litige signalé, nous vous invitons à laisser une évaluation pour la transaction. Veuillez faire preuve d'objectivité et d'honnêteté. Les autres membres pourront ainsi bénéficier de votre expérience, ce qui contribuera à la sécurité des transactions sur eBay.

Une fois que vous avez mis fin à un litige ou effectué une demande d'indemnisation dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs, et jusqu'à 60 jours suivant la date de fin de l'annonce.

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Vous avez encore des questions ? Nous vous aiderons avec plaisir.

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