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Garantie client eBay

 

La Garantie client eBay protège l'acheteur s'il ne reçoit pas l'objet acheté (« Objet non reçu »), si l'objet reçu diffère sensiblement de la description qu'en a fait le vendeur, ou si l'acheteur ne reçoit pas de remboursement ou n'obtient qu'un remboursement partiel après un retour.

Comment bénéficier de la Garantie client eBay

L'acheteur doit ouvrir une demande de retour ou signaler un objet non reçu directement à eBay dans le délai spécifié ci-dessous. Pour des instructions détaillées, consultez les pages Que faire si vous ne recevez pas l'objet que vous avez acheté ou Renvoyer un objet.

Après l'ouverture d'une demande, le vendeur dispose de 3 jours ouvrés pour proposer une solution à l'acheteur. Si le vendeur ne propose pas de solution ou si celle-ci ne satisfait pas l'acheteur, ce dernier peut invoquer la Garantie client eBay en demandant à eBay d'intervenir.

Si l'acheteur ne soumet pas de réclamation au titre de la Garantie client eBay dans les 30 jours suivant la notification du problème au vendeur, la demande est automatiquement clôturée.

L'acheteur ne peut soumettre qu'une seule demande par transaction. Une demande au titre de la Garantie client eBay peut couvrir plusieurs objets (par exemple, si l'acheteur a acheté 3 objets mais n'en a reçu qu'un seul).

Pour les objets non reçus et les objets non conformes à la description

L'acheteur doit signaler le problème au vendeur dans les 30 jours. Ce délai court à compter de la date de livraison indiquée sur eBay.

Pour les problèmes liés aux retours

Les demandes de retour doivent être introduites par l'acheteur dans les 30 jours suivant la date de livraison indiquée sur eBay ou dans le délai de retour accordé par le vendeur, s'il est plus long.

Si un objet avec suivi est renvoyé au vendeur, le vendeur dispose de 3 jours ouvrés à compter de la date de livraison pour effectuer le remboursement. S'il ne le fait pas, l'acheteur peut soumettre une réclamation au titre de la Garantie client eBay dans un délai de 10 jours ouvrés après la fin du délai de remboursement.

Quand la Garantie client eBay s'applique-t-elle ?

Si une réclamation au titre de la Garantie client eBay est justifiée, l'acheteur est remboursé du prix d'achat total et des frais de livraison initiaux (les frais de retour ne sont pas remboursables). Les articles admissibles sont signalés par l'insigne Garantie client eBay sur la page objet. 

Modes de paiement sécurisés

La Garantie client eBay s'applique uniquement aux transactions des vendeurs qui utilisent le nouveau programme de gestion des paiements sur eBay. Dans ce cas, tous les modes de paiement proposés sont couverts par la Garantie client eBay et l'insigne Garantie client eBay est affiché sur la page objet. Les transactions des vendeurs qui n'utilisent pas le nouveau programme de gestion des paiements sur eBay sont exclues de la Garantie client eBay.

Remarque : lors de l'achat de l'objet, l'acheteur doit avoir payé l'intégralité du prix d'achat en une seule fois (pas de versements échelonnés, d'espèces, d'acompte, de caution, de paiement différé).

Exceptions - objets exclus de la Garantie client eBay

En principe, l'achat de la plupart des objets est sécurisé. Cependant, les exceptions suivantes s'appliquent :

  • Acquisition de biens immobiliers (y compris biens résidentiels)

  • Acquisition de sociétés ou parties de sociétés (y compris les objets et les créances qui font partie d'une entreprise ou du rachat d'une société)

  • Achats de véhicules (y compris les véhicules à moteur, les motos, les avions et les bateaux)

  • Achats d'objets personnalisés (sauf si une réclamation est introduite pour non-réception)

  • Achats d'objets non matériels ou transmis par voie numérique

  • Services

  • Achats de machines de production

  • Équivalents monétaires (y compris bons d'achat, cartes prépayées et titres de transport)

  • Objets envoyés à une autre adresse par l'acheteur après la livraison initiale

Champ d'application - Couverture offerte par la Garantie client eBay

L'acheteur peut bénéficier de la Garantie client eBay dans les cas suivants :

Objet non reçu

Si l'acheteur n'a pas reçu un objet, il doit le signaler en soumettant une demande. Le vendeur doit traiter la demande de l'acheteur et fournir les informations de suivi, mettre à jour les informations sur la manière dont l'objet est envoyé ou effectuer un remboursement dans un délai de 3 jours ouvrés. Si le problème n'a pas été résolu et que l'acheteur utilise la Garantie client eBay, eBay demande au vendeur de fournir une preuve de la livraison dans les temps à l'adresse de l'acheteur communiquée lors de la finalisation de l'achat, conformément au règlement. Si le vendeur ne peut pas prouver que la livraison a bien été effectuée, l'acheteur reçoit un remboursement couvrant le prix d'achat intégral et les frais de livraison initiaux.

La Garantie client eBay ne s'applique pas lorsqu'un objet a été perdu ou endommagé après la livraison (p. ex., si le colis a été volé là où il était entreposé).

L'objet ne correspond pas à la description de l'annonce

La Garantie client eBay protège l'acheteur si l'objet livré diffère considérablement de sa description. Dans ce cas, l'acheteur doit soumettre une demande de retour de l'objet. Le vendeur est tenu de répondre à la réclamation de l'acheteur dans un délai de 3 jours ouvrés et de proposer une solution, par exemple en acceptant le retour ou en proposant un objet de remplacement ou un remboursement. Dans certains cas, eBay accepte automatiquement la demande de retour au nom du vendeur. Si l'acheteur n'est pas satisfait de la solution proposée par le vendeur, il peut bénéficier de la Garantie client eBay.

Une fois qu'eBay intervient, eBay peut demander une preuve à l'acheteur en vue de l'examen de la demande, et l'acheteur doit la fournir dans le délai imparti. Si eBay le demande, l'acheteur doit renvoyer l'objet à ses propres frais et fournir à eBay une preuve suffisante de la livraison, conformément au règlement.

Aucun remboursement malgré l'exercice du droit de rétractation

Le programme Garantie client eBay protège l'acheteur s'il a exercé son droit de rétractation conformément aux conditions d'annulation du vendeur, mais n'a pas reçu le remboursement dans les délais ou si le montant du remboursement est incorrect.

Pour qu'une décision soit rendue en faveur de l'acheteur, les conditions suivantes doivent être remplies :

  • L'offre du vendeur fixe les conditions de remboursement et l'acheteur exerce son droit de rétractation.

  • L'acheteur a demandé un retour via la procédure de retour d'eBay. Pour ce faire, l'acheteur doit se connecter à son compte eBay et introduire une demande de retour via le site www.befr.ebay.be (demande de retour).

  • La demande de retour doit être introduite dans le délai spécifié dans les conditions de retour du vendeur.

  • L'acheteur doit renvoyer l'objet au vendeur dans l'état dans lequel il l'a reçu et dans le délai de retour spécifié par le vendeur.

  • L'acheteur doit marquer l'objet comme envoyé dans la procédure de retour sur eBay, s'il a accès à cette option, ou confirmer sur demande que la livraison a été effectuée dans le délai spécifié et ajouter les informations de suivi. eBay peut demander une preuve de retour à l'acheteur, conformément au règlement.

Si l'acheteur renvoie un objet, le vendeur dispose de 2 jours ouvrés à partir de la date de livraison pour effectuer le remboursement. S'il ne le fait pas, l'acheteur peut contacter eBay dans les 10 jours ouvrés suivant la fin du délai de remboursement et soumettre une demande au titre de la Garantie client eBay.

Preuve de livraison

La preuve de la livraison dans le délai imparti que doit fournir le vendeur ou l'acheteur doit remplir toutes les conditions suivantes :

  • Le numéro de suivi du transporteur a été chargé sur le site Web avant la date de livraison affichée sur eBay

  • Le statut de la livraison est « Livré » (ou équivalent, en fonction du pays dans lequel l'objet a été livré)

  • Date de livraison

  • Adresse du destinataire - Pour les vendeurs, l'adresse du destinataire doit contenir au minimum le même code postal (ou l'équivalent international) que l'adresse de l'acheteur figurant sur la page Détails de l'achat. Lorsqu'ils effectuent un retour, les acheteurs doivent au minimum pouvoir montrer que le code postal (ou l'équivalent international) correspond à l'adresse du vendeur renseignée sur eBay dans les détails du retour.

  • Pour pouvoir bénéficier de la protection des vendeurs, un accusé de réception signé est requis lorsque le montant total de la commande est égal ou supérieur à 550 EUR. Le montant total de la commande correspond au montant total des objets vendus, frais de livraison et taxes inclus.

  • Pour pouvoir bénéficier de la protection des achats dans le cadre d'un retour, un accusé de réception signé est requis si la valeur totale des objets renvoyés est supérieure ou égale à 550 EUR.

En savoir plus sur les conditions relatives à l'accusé de réception.

Les acheteurs et les vendeurs autorisent eBay à accéder aux informations de livraison du transporteur auquel ils ont fait appel pour vérifier que l'objet a été livré.

Si l'acheteur renvoie un objet non conforme à la description ou fait usage de droit de rétractation et qu'il utilise un bordereau de retour fourni par le vendeur sans suivi de la livraison, il n'est pas obligé de fournir la preuve de la livraison.

Renvoyer un objet au vendeur

Si l'acheteur doit renvoyer l'objet au vendeur pour pouvoir bénéficier de la Garantie client eBay, les conditions suivantes s'appliquent :

  • L'acheteur est tenu de renvoyer l'objet dans l'état dans lequel il l'a reçu et est responsable de toute perte de valeur de l'objet si cette perte résulte d'une manipulation inutile pour vérifier la qualité et la fonctionnalité de l'objet. Si certaines conditions sont remplies, le vendeur peut déduire le montant correspondant à la perte de valeur et n'octroyer qu'un remboursement partiel. En savoir plus sur l'état des objets renvoyés.

  • Le vendeur est tenu d'accepter le retour à l'adresse indiquée par eBay dans les détails du retour.

  • Si l'article ne correspond pas à la description de l'annonce, les frais de retour sont à charge du vendeur.

Les frais de retour peuvent être ajoutés séparément à la facture du vendeur dans les cas suivants :

  • Le vendeur a autorisé l'acheteur à utiliser un bordereau de retour eBay.

  • eBay a fourni un bordereau de retour à l'acheteur parce que le vendeur n'en a pas fourni ou n'a pas fourni de mode de retour alternatif.

Lorsque l'objet n'est pas renvoyé au vendeur

Nous pouvons rembourser l'acheteur et récupérer le montant auprès du vendeur sans que l'acheteur ne renvoie l'objet si celui-ci ne correspond pas à la description de l'annonce et que :

  • Le vendeur n'a pas répondu à la demande de retour, ne l'a pas acceptée ou n'a pas fourni de bordereau de retour ou une autre solution de retour ; ou

  • Le lieu où se trouve l'objet n'a pas été saisi correctement ; ou

  • Le renvoi de l'objet présente un danger ou est illégal ; ou

  • L'objet n'a plus de valeur.

Obligation de l'acheteur de répondre rapidement aux demandes

L'acheteur doit répondre rapidement aux questions posées par eBay concernant sa réclamation au titre de la Garantie client eBay. eBay peut rejeter une demande si l'acheteur ne répond pas dans le délai imparti. eBay peut étendre ce délai dans certains cas particuliers.

Paiement

Si la réclamation au titre de la Garantie client eBay est justifiée, l'acheteur est remboursé du prix d'achat et des frais de livraison initiaux sur son mode de paiement initial.

Paiements bloqués, remboursements et frais

Paiements bloqués

Si un acheteur signale qu'il n'a pas reçu l'objet ou demande un retour ou l'intervention d'eBay, l'argent du vendeur peut être mis de côté conformément aux conditions du traitement des paiements du site eBay sur lequel l'objet a été mis en vente.

Remboursements

Si un litige au titre de la Garantie client eBay est tranché en faveur de l'acheteur, eBay peut rembourser l'acheteur et ensuite récupérer le montant auprès du vendeur. Cette mesure s'applique à l'intégralité de la transaction dans le cadre de laquelle le paiement a été traité par eBay, quel que soit le site eBay sur lequel l'objet a été mis en vente. Pour en savoir plus sur les remboursements, consultez les conditions de traitement des paiements du site Web sur lequel l'objet a été mis en vente.

Frais et commissions du vendeur

Si le vendeur effectue un remboursement intégral avant que l'intervention d'eBay soit demandée, nous pouvons accorder un avoir de la commission sur le prix final au vendeur, sous réserve des dispositions du règlement sur les avoirs des frais du site sur lequel l'objet a été mis en vente. Les frais d'insertion et autres frais et commissions d'eBay ne sont pas remboursés.

Caractère définitif des décisions d'eBay

eBay examine toutes les demandes au titre de la Garantie client eBay liées aux paiements qu'il a traités, en prenant compte des dispositions présentées ici. La décision de rembourser ou non l'acheteur revient à eBay. Cette décision est définitive et toutes poursuites judiciaires à l'encontre d'eBay concernant cette décision sont exclues.

Les acheteurs et les vendeurs disposent de 30 jours pour contester la décision s'ils peuvent fournir de nouvelles preuves.

Les droits légaux et/ou contractuels de l'acheteur et du vendeur ne sont pas affectés par la Garantie client eBay et restent séparés de celle-ci.

eBay n'agit pas en tant qu'agent de l'acheteur, du vendeur ou du bénéficiaire.

Pas de remboursements multiples

Si le vendeur rembourse à l'acheteur le prix d'achat et les frais de livraison, ou si l'acheteur et le vendeur conviennent d'un remboursement partiel, l'acheteur ne peut pas réclamer un remboursement à eBay.

Les acheteurs ne peuvent pas recourir à plusieurs procédures de résolution des litiges pour obtenir un remboursement. Après avoir sélectionné une procédure de règlement (Garantie client eBay, Protection des Achats PayPal ou opposition au paiement via le fournisseur de services de paiement concerné), l'acheteur ne peut pas utiliser d'autres procédures pour résoudre le problème lié à la transaction.

Si l'acheteur demande une opposition au paiement via le fournisseur de services de paiement concerné ou ouvre un litige dans le cadre de la Protection des Achats PayPal, toutes les demandes ouvertes par l'acheteur au titre de la Garantie client eBay pour cette transaction seront immédiatement clôturées. Cela vaut également si l'acheteur a déjà reçu un remboursement d'une autre source (par exemple, l'établissement émetteur de la carte de crédit).

Réclamations frauduleuses

Lorsqu'un acheteur se lance dans des activités décrites dans le règlement sur les pratiques d'achat, diverses mesures peuvent être prises à son encontre. Par exemple, l'acheteur peut perdre son droit aux avantages de la Garantie client eBay, recevoir un avertissement ou se voir interdire d'introduire des demandes de retour ou de remboursement sur eBay ou de signaler de litiges dans le cadre de la Garantie client eBay. Son compte eBay peut également être bloqué. Dans ces cas-là, l'acheteur peut toujours demander un retour en dehors d'eBay.

Les activités suivantes sont interdites :

  • L'acheteur introduit deux fois la même demande et utilise d'autres programmes de protection des achats à cette fin.

  • L'acheteur convient avec le vendeur de déclarer une valeur inférieure pour l'objet, afin de réduire les droits de douane.

  • L'acheteur lance une procédure d'opposition au paiement après avoir reçu un remboursement.

  • L'acheteur affirme ne pas avoir reçu l'objet, alors que les détails de l'achat montrent que l'objet a été livré à son adresse.

  • L'acheteur affirme à tort que l'objet ne correspond pas à la description.

  • L'acheteur renvoie un objet différent de celui reçu initialement.

  • L'acheteur utilise ou endommage l'objet avant de le renvoyer.

Les acheteurs qui introduisent des réclamations abusives sont soumis aux conditions générales définies dans les Conditions d'utilisation. eBay se réserve également le droit d'exclure les acheteurs de la Garantie client eBay s'il existe des preuves manifestes d'utilisation abusive.

Transactions internationales

Si un vendeur met un objet en vente avec option de livraison internationale, l'objet peut être vendu à un acheteur sur un autre site eBay que celui de l'annonce initiale du vendeur. En ce qui concerne la protection des achats, le programme de protection des achats concerné et ses règles en vigueur sur le site eBay sur lequel la transaction a été réalisée s'appliquent.

Pour en savoir plus sur les ventes internationales, consultez le règlement sur les ventes à l'international.

Disponibilité de la Garantie client eBay

eBay se réserve le droit de modifier ou d'annuler la Garantie client eBay de manière indépendante, sans en préciser les raisons. Si eBay annule la Garantie client eBay, toutes les demandes ouvertes seront traitées jusqu'à la décision finale.

La protection des achats est disponible sur les sites eBay suivants :

eBay Money Back Guarantee :

Protection des Achats d'eBay :

Garantie client eBay :

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