Pratiques de vente

Les acheteurs s'attendent à ce que les objets soient livrés dans les temps lorsqu'ils payent des frais supplémentaires pour un mode de livraison prioritaire. Si vous utilisez un mode de livraison plus lent que celui sélectionné par l'acheteur lors de la finalisation de l'achat, cela risque d'entraîner un retard de la livraison et d'augmenter le nombre de réclamations pour objet non reçu.

À faire

• Vérifiez le coût et la rapidité des services de livraison avant de les proposer dans vos annonces.
• Utilisez un service de livraison correspondant à celui sélectionné par l'acheteur ou proposant une livraison plus rapide.

À ne pas faire

• Utiliser un service de livraison qui ne correspond pas à celui sélectionné par l'acheteur. Par exemple, n'utilisez pas un service avec un délai de livraison estimé de 7 jours maximum, alors que l'acheteur a sélectionné un service avec un délai de livraison estimé de 3 jours.

Indiquez dans vos annonces le montant des frais de livraison et des autres frais connexes.

Ce que vous pouvez facturer

Frais de livraison réels : il s'agit du montant des frais de livraison de l'objet. Il doit correspondre à ce que vous avez payé au transporteur.

Frais d'expédition : le cas échéant, ils peuvent inclure les coûts du matériau d'emballage et de l'assurance.

Confirmation de livraison et services supplémentaires : si vous décidez d'utiliser ces options, vous devez les ajouter à vos frais de livraison et d'expédition, et facturer uniquement leur coût réel. Voici quelques exemples de services :

• Preuve d'envoi
• Livraison contre remboursement
• Confirmation de livraison
• Courrier recommandé
• Livraison restreinte
• Avis de retour
• Avis de réception
• Traitement spécial

Astuces :

• Si vos frais de livraison et d'expédition sont plus élevés que la moyenne, expliquez à quoi ils correspondent dans votre annonce.
• Nous vous conseillons de fournir des informations de suivi. L'utilisation des informations de suivi, d'une confirmation de livraison ou d'un avis de réception peut vous protéger si un acheteur signale ne pas avoir reçu l'objet. Elles permettent également de recevoir automatiquement une note d'évaluation de 5 étoiles pour le critère Délai de livraison.

Livraison gratuite

Vous pouvez proposer la livraison gratuite vers certaines ou toutes les destinations.

Si vous proposez la livraison gratuite, vous ne pouvez pas facturer d'autres frais liés à la livraison, l'expédition ou l'emballage.

Il est interdit de remplacer le mode de livraison indiqué dans l'annonce par un mode encore plus lent.

Les acheteurs veulent savoir à quel moment ils peuvent s'attendre à recevoir leurs objets.

À faire

• Indiquez clairement et précisément dans votre annonce à quel moment l'objet sera envoyé.
• Envoyez l'objet dans le délai d'expédition que vous avez indiqué dans l'annonce.
• Utilisez les informations de suivi, la confirmation de livraison ou l'avis de réception. L'utilisation de la confirmation de livraison peut vous protéger si un acheteur signale ne pas avoir reçu l'objet.

Remarque : l'avis de réception est obligatoire pour les transactions de 1 000 EUR ou plus.

Vous devez sélectionner l'option de livraison qui correspond le mieux au service de livraison que vous proposez dans l'annonce. Cela permet de définir les attentes des acheteurs concernant la date de livraison.

À ne pas faire

• Si PayPal ne libère pas immédiatement vos fonds après que l'objet que vous avez mis en vente a été payé, vous ne pouvez pas retarder l'envoi jusqu'au déblocage des fonds.

Remarque : si vous retardez l'envoi d'un objet, cela peut avoir des répercutions sur votre niveau de performance, votre taux de défauts, mais aussi la satisfaction de l'acheteur, et ainsi augmenter la probabilité que PayPal bloque à nouveau vos fonds à l'avenir.

Formats de mise en vente sans délai d'expédition

• Annonces immobilières

Catégories ne nécessitant pas de délai d'expédition

• Toutes les catégories eBay Auto
• Immobilier
• Services spécialisés

Attention particulière pour des catégories spécifiques

• Dans certaines catégories, nous pouvons exiger des informations de suivi, des délais d'expédition spécifiques ou les deux. Cette mesure vise à améliorer l'expérience d'achat et à répondre aux normes du secteur pour certains objets.

Il est important que vous indiquiez précisément les conditions de vente dans votre annonce afin que les acheteurs sachent à quoi s'attendre.

À faire

Vous devez inclure les détails suivants dans votre annonce :

• Les conditions de retour
• Le mode de livraison, les frais et autres informations
• Les Conditions de la transaction

Vous devez répondre aux attentes définies dans votre annonce :

• Assurez-vous que l'objet est livré dans le délai indiqué dans votre annonce.
• Conformez-vous au Règlement sur les mises en vente anticipées, le cas échéant.
• Les objets mis en vente doivent se trouver dans votre inventaire ou vous devez avoir conclu un accord avec un tiers pour garantir la livraison de l'objet conformément aux conditions stipulées dans votre annonce.

L'indication des informations de suivi est une pratique courante à laquelle les acheteurs s'attendent. Elles permettent aux acheteurs de suivre leur objet tout au long du processus de livraison et peuvent être particulièrement importantes si un acheteur déclare ne pas avoir reçu l'objet.

À faire

• Chargez des informations de suivi exactes.
• Chargez les informations de suivi dans le délai d'expédition que vous avez spécifié.
• Marquez l'objet comme « envoyé » dans Mon eBay ou dans le Hub vendeur une fois que vous l'avez envoyé.

À ne pas faire

• Charger des données non valides dans le champ réservé aux informations de suivi, y compris des informations qui ne sont pas liées à la transaction.
• Charger des informations de suivi après le délai d'expédition spécifié dans votre annonce.

À faire

• Fournissez des informations correctes sur le lieu où se trouve l'objet. La ville et la région, ou la ville et le pays, doivent correspondent. Exemples :
  • Hong Kong, Chine
  • Sydney, Australie
  • Omaha, Nebraska, États-Unis

À ne pas faire

Charger autre chose que des informations de suivi dans le champ prévu à cet effet, y compris des informations de suivi qui n'ont aucun rapport avec la transaction

• Indiquer un lieu incorrect ou imprécis.
• Indiquer « États-Unis», alors que l'objet est envoyé depuis la Chine.
• Inclure une description du lieu imprécise, vague ou trompeuse, telle que :
  • Pékin, France
  • Hong Kong, France
  • Monde entier, Singapour
  • Vente directe du fabricant, France
  • Quelque part en Alsace, France
• Inclure des informations sur le lieu où se trouve l'objet dans la description qui ne correspondent pas à celles indiquées dans le champ Provenance.
• Inclure des informations incohérentes dans les conditions de retour pouvant entraîner des frais de retour plus élevés ou créer la confusion chez les acheteurs.

Les circonstances peuvent vous amener à annuler une transaction, par exemple si l'objet est endommagé ou si vous êtes en rupture de stock.

Les acheteurs obtiennent la plupart des informations sur l'objet en consultant la Page objet. Ces informations leur permettent de décider quels objets acheter et de savoir à quoi s'attendre lorsqu'ils reçoivent l'objet. L'annonce ne doit donc servir qu'à décrire l'objet mis en vente et à communiquer les conditions de vente de manière professionnelle.

Vous devez :

• indiquer l'état de l'objet
• décrire les éventuels défauts ou imperfections de l'objet pour éviter d'éventuels problèmes ou le mécontentement de l'acheteur

Remarque : lorsque vous vendez un objet d'occasion, reconditionné ou défectueux, vous devez inclure des photos de l'objet réel mis en vente, et non une photo générique.

Il se peut que vous deviez annuler une commande, par exemple si l'objet est endommagé ou en rupture de stock, si vous avez fait une erreur dans l'annonce, si l'acheteur a demandé l'annulation de la commande, si l'adresse de livraison de l'acheteur présente un problème ou si l'acheteur n'a pas payé. Veillez à suivre la procédure appropriée dans Mon eBay ou dans le Hub vendeur pour annuler la commande. En savoir plus sur l'annulation d'une commande en tant que vendeur.

À faire

• Annulez la commande dans un délai de 30 jours après la vente.
• Suivez la procédure appropriée dans Mon eBay ou dans le Hub vendeur pour annuler la commande :
  • Allez à la section Vente réussies de Mon eBay ou à la section Commandes du Hub vendeur.
  • Recherchez la commande à annuler, puis dans Autres actions, sélectionnez Annuler cette commande.
• Choisissez un motif d'annulation, puis suivez les instructions affichées à l'écran. Le code de motif « L'acheteur n'a pas payé l'objet » s'affiche si l'acheteur n'a pas payé l'objet dans les 4 jours calendaires.

À ne pas faire

• N'annulez pas la commande plus de 30 jours après la vente.
• Ne suivez pas une procédure inappropriée en dehors de Mon eBay ou du Hub vendeur pour annuler la commande.
• Ne sélectionnez pas le mauvais motif d'annulation pour éviter qu'un défaut ne vous soit attribué, recevoir un avoir de la commission sur le prix final, ou supprimer ou bloquer l'évaluation d'un acheteur.

En savoir plus sur notre Règlement sur l'annulation de commandes.

Faites tout votre possible pour assurer un service clients d'excellente qualité. Vous pouvez améliorer votre performance sur eBay en satisfaisant ou en dépassant les attentes des acheteurs.

À faire

• Répondez rapidement à toute question posée lors des enchères ou de l'achat, mais aussi une fois l'objet acheté.
• Communiquez de manière professionnelle, y compris dans les e-mails.
• Soyez à l'écoute des acheteurs s'ils ont des préoccupations ou des problèmes.

À ne pas faire

• Il est interdit d'utiliser un langage grossier ou offensant sur eBay.
• Il est interdit d'envoyer à quiconque sur eBay des photos inappropriées, y compris des images qui représentent la nudité ou incluent des propos grossiers ou d'autres contenus sans rapport avec une annonce eBay.

Le plus souvent, les transactions ne nécessitant pas de communication supplémentaire sont le signe d'un service d'excellente qualité. Dans ce cas, les acheteurs ne doivent pas vous laisser de notes d'évaluations détaillées faibles pour le critère Communication.

Pour vous récompenser lorsque l'acheteur n'a pas besoin de vous contacter, vous recevrez automatiquement une note de 5 étoiles pour le critère Communication, si :

• vous proposez un délai d'expédition d'un jour ouvrable ou le jour même, et vous chargez les informations de suivi sous un jour ouvrable ;
• la section Messages de Mon eBay ne comprend aucun message de l'acheteur ou du vendeur ;
• aucune demande de coordonnées n'a été effectuée entre vous-même et l'acheteur ;
• aucune demande de remboursement ni aucun litige n'ont été créés pour la transaction, et l'acheteur n'a pas signalé qu'il n'avait pas reçu l'objet.

Remarque : les Offres directes, les Offres de la seconde chance, les factures, les demandes de facturation (même si elles contiennent des messages de l'acheteur ou du vendeur) n'influent pas sur l'attribution automatique d'une note de 5 étoiles pour le critère Communication dans les évaluations détaillées du vendeur. Ainsi, vous obtiendrez cette note même si vous-même ou les acheteurs envoyez ce type de messages.

Si nous réduit le délai de livraison estimé qui est présenté à l'acheteur, les défauts liés à la rapidité de livraison sont retirés automatiquement lorsque vous chargez les informations de suivi dans le délai d'expédition spécifié dans votre annonce et que l'objet est livré dans le délai de livraison standard (votre délai d'expédition plus le délai communiqué par le transporteur).

Dans l'ensemble, les communications entre acheteurs et vendeurs sont acceptables. Si vous échangez des messages avec l'acheteur et que celui-ci est satisfait de votre réponse, il peut vous accorder 5 étoiles pour la communication.

Vous n'êtes pas obligé d'accepter les retours, mais si vous le faites, vous devez respecter les conditions de retour que vous avez indiquées.

Lorsque vous décidez d'accepter les retours, l'acheteur peut renvoyer l'objet pour n'importe quelle raison, y compris s'il a simplement changé d'avis. Dans la mesure où le retour satisfait vos conditions, vous devez l'accepter.

À faire

Si vous ne voulez pas accepter les retours, vérifiez que les cases pour les retours internationaux et nationaux ne sont pas cochées. Si vous acceptez les retours, vous devez clairement indiquer vos conditions. Elles peuvent notamment inclure les critères suivants :

• Le délai dont dispose l'acheteur pour vous informer d'un retour
• Qui doit payer les frais de retour
• Le mode de remboursement (remboursement, remplacement ou échange)

N'oubliez pas que les acheteurs concluent un contrat avec vous en fonction des détails que vous ajoutez dans votre annonce, notamment ce que vous indiquez dans vos conditions de retour. Par conséquent, vous ne pouvez pas ajouter des conditions de retour ou les modifier une fois l'objet acheté.

Même si vous indiquez que vous n'acceptez pas les retours, un acheteur peut ouvrir un litige dans le cadre de la Garantie client eBay pour les objets pouvant admissibles, si l'acheteur n'a pas reçu l'objet ou si celui-ci ne correspond pas à la description de l'annonce. En savoir plus sur les normes de performance pour les vendeurs.

Avec la description, les photos sont l'un des éléments les plus importants d'une annonce. Elles permettent aux membres de voir exactement ce qu'ils achètent, y compris certains détails qu'ils pourraient rechercher. Lorsque vous vendez des objets d'occasion, les photos ont une importance particulière, car elles permettent aux acheteurs de voir l'état réel de l'objet ainsi que d'autres détails tels que la couleur.

Lorsque vous mettez un objet en promotion et que vous indiquez le prix d'origine, vous devez suivre certaines règles concernant l'affichage de ce prix.