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Rubrique 4 min

Renvoyer un objet pour obtenir un remboursement

Si l'objet que vous recevez est endommagé, ne correspond pas à la description de l'annonce ou est incorrect, vous pouvez le renvoyer afin d'être remboursé. Si vous avez changé d'avis et souhaitez renvoyer l'objet, vous pouvez demander au vendeur s'il accepte un retour.

Avez-vous déjà ouvert une demande de retour ? Consultez cet article pour vérifier le statut de votre retour

Avez-vous déjà demandé à eBay d'intervenir et vous souhaitez contester la décision ? Consultez notre article contester une décision en tant qu'acheteur

Si l'objet que vous recevez est endommagé, ne correspond pas à la description de l'annonce ou est incorrect, vous êtes couvert par la Garantie client eBay. Vous pouvez renvoyer l'objet même si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il n'accepte pas les retours.

Si vous ne voulez plus d'un objet, vous pouvez vérifier dans l'annonce si le vendeur accepte les retours, le délai dont vous disposez pour initier une demande de retour et s'il existe d'autres conditions. Pour vérifier l'annonce, sélectionnez l'objet dans votre Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Lorsque vous lancez une procédure de retour, le vendeur dispose de 3 jours ouvrés pour résoudre votre problème. Passé ce délai, s'il ne parvient pas à trouver une solution, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Initier une demande de retour

Pour lancer une procédure de retour, sélectionnez l'objet que vous souhaitez renvoyer parmi vos achats récents ci-dessus ou procédez comme suit :

  1. Recherchez l'objet dans votre Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et sélectionnez Renvoyer cet objet.
  2. Sélectionnez le motif du retour.
  3. Si l'objet que vous avez reçu est endommagé, cassé ou défectueux, vous devez ajouter au moins une photo (10 maximum) en rapport avec le motif de renvoi de l'objet, mettant en évidence les défauts ou les éraflures. Assurez-vous de suivre notre Règlement sur l'utilisation d'images et de texte lors du chargement de vos photos.
  4. Sélectionnez Envoyer.

Après avoir lancé une procédure de retour, vous pouvez vérifier le statut de votre demande à tout moment.

Une fois la procédure de retour lancée, que se passe-t-il ensuite ?

Le vendeur dispose de 3 jours ouvrés pour vous répondre. Vous pouvez suivre la progression de votre retour dans votre Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Sa réponse dépendra du motif du retour.

Vous n'avez pas reçu le bon objet ou celui-ci est défectueux ou endommagé

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement – Vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Le vendeur paiera également les frais de retour.

Si l'objet a été utilisé ou endommagé, si des pièces sont manquantes dans le colis renvoyé, ou si l'objet renvoyé est endommagé en cours de transport parce qu'il n'a pas été emballé correctement, le vendeur peut déduire du remboursement un montant équivalent à la perte subie.

Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet – Cela peut être un bon compromis si vous n'êtes pas pleinement satisfait de votre achat (par exemple, si l'objet présente une légère éraflure), mais que vous souhaitez quand même le conserver.

Vous envoyer un message – Le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour, ou vous proposer un objet de remplacement ou un échange plutôt qu'un remboursement.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

Vous avez changé d'avis à propos d'un objet

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement – Vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral. Selon ses conditions de retour, le remboursement peut inclure ou non les frais de livraison initiaux. Consultez les conditions de retour du vendeur figurant dans l'annonce pour savoir qui devra payer les frais de retour.

Si l'objet a été ouvert, utilisé ou endommagé, si des pièces sont manquantes dans le colis renvoyé, ou si l'objet renvoyé est endommagé en cours de transport parce qu'il n'a pas été emballé correctement, le vendeur peut déduire du remboursement un montant équivalent à la perte subie. En savoir plus sur le Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet – Cela peut être un bon compromis si le vendeur n'accepte pas les retours, mais souhaite faire un geste (par exemple, si vous avez commandé le mauvais objet par erreur).

Refuser votre demande de retour – Le vendeur peut uniquement refuser votre demande de retour si vous avez changé d'avis concernant l'objet et s'il a indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les retours ou si vous avez dépassé le délai imparti pour effectuer une demande de retour.

Vous envoyer un message – Le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour, ou vous proposer un objet de remplacement ou un échange plutôt qu'un remboursement.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

Astuce
Une fois que vous avez ouvert une demande de retour, le vendeur dispose de 3 jours ouvrés pour y répondre.

Renvoyer l'objet

Une fois que le vendeur aura accepté le retour, vous recevrez un e-mail dans vos Messages - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet vous demandant de renvoyer l'objet. Vous devez renvoyer l'objet dans un délai de 10 jours ouvrés en utilisant un service de livraison avec suivi. Pour vous protéger en cas de retard ou de problèmes avec le remboursement, il est recommandé d'ajouter les informations de suivi à votre retour. Si vous utilisez un bordereau de retour eBay, les informations de suivi sont automatiquement chargées. Si vous utilisez votre propre bordereau de retour, vous devez ajouter manuellement les informations de suivi de votre retour. Selon le motif du retour, les frais de livraison sont à votre charge ou à celle du vendeur. En savoir plus sur les retours.

Lorsque vous renvoyez un objet, emballez-le soigneusement. L'état dans lequel vous renvoyez l'objet au vendeur est important. 

Si l'objet a été utilisé ou endommagé, si des pièces sont manquantes dans le colis renvoyé, ou si l'objet renvoyé est endommagé en cours de transport parce qu'il n'a pas été emballé correctement, le vendeur peut déduire du remboursement un montant équivalent à la perte subie.

Astuce
Si le prix de l'objet est supérieur à 550 EUR, vous devez le renvoyer avec accusé de réception. En savoir plus sur les conditions requises pour les accusés de réception.

Obtenir votre remboursement

Une fois que le vendeur reçoit l'objet que vous avez renvoyé, le remboursement doit être traité dans un délai de 2 jours ouvrés. Le remboursement sera crédité sur votre mode de paiement d'origine et les fonds sont généralement disponibles dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés. 

Certains remboursements peuvent prendre un peu plus de temps. Vous pouvez vérifier le statut de votre demande pour connaître le délai de remboursement pour votre retour.

Demander à eBay d'intervenir

Si vous avez un problème avec un achat, le vendeur pourra généralement le résoudre. S'il n'a pas trouvé de solution après 3 jours ouvrés, vous pouvez nous demander d'intervenir dans les 21 jours ouvrés suivant la création de la demande.

En savoir plus sur la procédure à suivre pour demander à eBay d'intervenir.

Annuler une demande

Si vous changez d'avis concernant un litige que vous avez ouvert ou ne souhaitez plus renvoyer l'objet, vous pouvez facilement annuler votre demande.

Annuler une demande de retour

Pour annuler une demande de retour :

  1. Allez à l'Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et recherchez l'objet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la demande dans le menu déroulant Autres actions.
  3. Sélectionnez Clôturer votre demande et choisissez le motif dans le menu déroulant.

Vous devez être certain de vouloir annuler la demande, car vous ne pourrez pas la rouvrir une fois clôturée.

Utilisation abusive de la procédure de retour ou de la Garantie client eBay

Le fait d'effectuer des activités décrites dans le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs vous expose à une série de mesures, notamment des avertissements, des blocages empêchant les demandes de retour ou les remboursements sur eBay, l'impossibilité d'introduire des réclamations, la perte de la couverture de la Garantie client eBay et la suspension de compte.

Liste non exhaustive des activités non autorisées :

  • Ouvrir des demandes identiques via les programmes de protection des achats
  • S'entendre avec le vendeur pour déclarer à la douane une valeur d'objet incorrecte
  • Demander un rejet de débit après avoir reçu un remboursement
  • Affirmer ne pas avoir reçu un objet alors que la preuve de la livraison à l'adresse de l'acheteur figure sur la page Détails de la commande
  • Affirmer à tort qu'un objet n'était pas conforme à la description
  • Renvoyer un objet différent de celui reçu initialement
  • Utiliser ou endommager un objet, puis le renvoyer

Pour en savoir plus sur nos règlements en matière de retour, consultez le règlement sur la Garantie client eBay.

Foire aux questions concernant les retours

J'ai renvoyé l'objet, mais le vendeur ne l'a pas reçu. Comment dois-je procéder ?

Lorsque vous renvoyez un objet, utilisez toujours un service de livraison avec suivi. Si le coût total de l'objet s'élève à 550 EUR ou plus, vous devez le renvoyer avec accusé de réception. Dans le cas contraire, et si vous pensez que le vendeur devrait déjà avoir reçu l'objet, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Puis-je renvoyer un objet si mon compte est suspendu ?

Non, si votre compte eBay est suspendu, vous ne pouvez pas renvoyer d'objet tant que le problème à l'origine de la suspension n'aura pas été résolu et votre compte réactivé.

 
Puis-je renvoyer plusieurs objets de ma commande ?

Selon l'annonce, vous pouvez renvoyer un ou plusieurs objets. Voici ce que vous pouvez faire :

  • Lots, ensembles et objets groupés – Vous devez renvoyer toute la commande. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de pinceaux, vous ne pouvez pas en renvoyer un seul.
  • Annonces à quantité multiple – Vous pouvez renvoyer autant d'objets achetés que vous le souhaitez. Par exemple, si vous avez sélectionné cinq t-shirts lors de la finalisation de l'achat, vous pouvez tous les renvoyer ou seulement certains d'entre eux. Cependant, vous ne pourrez le faire qu'une seule fois. Si vous choisissez de renvoyer deux t-shirts, vous ne pourrez pas renvoyer les trois autres par la suite.
  • Annonces multiples du même vendeur – Vous pouvez renvoyer chaque objet individuellement. Par exemple, si vous avez acheté trois livres mis en vente séparément par le vendeur, mais vous les avez payés en une fois lors de la finalisation de l'achat, vous pouvez les renvoyer séparément.
 
Comment les remboursements fonctionnent-ils pour les objets envoyés via la Livraison internationale eBay ?

Lorsque votre retour est reçu au centre américain, nous l'inspectons pour vérifier qu'il est dans le même état. Nous effectuons ensuite le remboursement au nom du vendeur sur votre mode de paiement d'origine, généralement dans un délai de cinq à sept jours ouvrés après la réception de l'objet.

Si l'objet que vous avez reçu ne correspond pas à la description de l'annonce ou s'il est endommagé ou défectueux, vous pouvez le renvoyer même si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il n'accepte pas les retours. 

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