Lisez les questions et réponses les plus fréquentes relatives au traitement des frais de retour pour les objets que vous avez vendus. Pour en savoir plus, consultez notre article complet ci-dessous.
Si l'acheteur renvoie un objet au motif qu'il ne correspondait pas à la description de l'annonce, ou qu'il était endommagé ou défectueux, vous devez payer les frais de retour, même si vous n'acceptez pas les retours.
S'il a tout simplement changé d'avis ou n'a pas commandé le bon objet, vos conditions de retour déterminent qui devra payer les frais de retour. Si vous avez indiqué que les retours étaient gratuits, les frais correspondants sont alors à votre charge. Sinon, vous pouvez demander à l'acheteur de les payer.
Astuce
Nous vous recommandons d'utiliser un service avec suivi pour les retours. Les informations de suivi vous permettent de suivre la livraison de l'objet et peuvent nous être utiles si nous devons intervenir.
Options de retour
Lorsque les retours sont à votre charge, vous avez le choix entre plusieurs options dans le formulaire de demande de retour. Pour accéder au formulaire, allez dans le tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et sélectionnez Afficher les détails du retour. Si vous avez accepté la demande de retour de l'acheteur ou si vous lui avez proposé un objet de remplacement, vous pouvez choisir une des options suivantes pour le renvoi de l'objet.
Charger votre propre bordereau
Lorsque les frais de retour sont à votre charge, l'option principale à votre disposition vous permet de fournir votre propre bordereau de retour d'un transporteur de votre choix.
Lorsque vous utilisez cette option, veillez à charger le bordereau et les informations de suivi dans la demande de retour de l'acheteur. L'accusé de réception est obligatoire pour les objets d'une valeur totale égale ou supérieure à 550 EUR.
Comment charger votre propre bordereau
Bordereaux d'affranchissement pour les retours internationaux
Les barrières linguistiques peuvent rendre l'achat d'un bordereau de retour international difficile. Si vous avez un doute, vous pouvez essayer de contacter l'acheteur pour lui demander d'acheter un bordereau international pour vous.
S'il accepte, vous devrez lui envoyer des fonds pour couvrir le coût. Vérifiez que l'acheteur utilise un service avec suivi et inclut un accusé de réception si la valeur totale de l'objet est supérieure ou égale à 550 EUR.
Demander à l'acheteur d'utiliser le bordereau envoyé avec l'objet
Si vous avez inclus un bordereau de retour dans le colis, vous pouvez demander à l'acheteur de l'utiliser pour vous renvoyer l'objet.
Pour indiquer à l'acheteur que vous avez joint un bordereau à sa commande, allez à la section Afficher les détails du retour et procédez comme suit :
- Sélectionnez votre transporteur et saisissez le numéro de suivi.
- Ajoutez un message pour l'acheteur.
- Cochez la case J'ai fourni un bordereau de retour avec l'objet d'origine.
Proposer d'envoyer des fonds pour couvrir les frais de retour
Utilisez l'outil de calcul des frais de livraison du transporteur pour déterminer le montant des frais de retour. Si vous ne parvenez pas à déterminer le coût, contactez l'acheteur et demandez-lui de vous envoyer un devis.
Vérifiez que le montant inclut un service avec suivi et un accusé de réception si la valeur totale de l'objet est supérieure ou égale à 550 EUR.
Procédez comme suit pour envoyer des fonds à l'acheteur :
- Contactez l'acheteur via la section Messages - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et demandez-lui comment il souhaite recevoir les fonds pour acheter un bordereau de retour.
- Envoyez les fonds avec la méthode choisie par l'acheteur.
- Demandez à l'acheteur de confirmer qu'il a reçu les fonds et de charger les informations de suivi dans la demande de retour afin de pouvoir suivre l'objet renvoyé.
Organiser le retour par d'autres moyens
Si vous le souhaitez, vous pouvez proposer à l'acheteur un autre moyen de retourner l'objet. Par exemple, vous pouvez lui proposer la remise en mains propres de l'objet ou l'autoriser à déposer l'objet à un magasin près de chez vous. Pour proposer un autre moyen de retour, sélectionnez Confirmer que vous faciliterez le retour dans la section Afficher les détails du retour.