Lorsque vous vendez un objet sur eBay, vous devez indiquer si vous acceptez les retours et, si c'est le cas, sous quelles conditions. Par exemple, vous pouvez indiquer qui de vous ou de l'acheteur paiera les frais de retour, ou préciser le délai pendant lequel vous acceptez les retours après une vente. Quelles que soient vos conditions, elles doivent figurer clairement dans vos annonces.
Retours automatiques
Si vous acceptez les retours, vous pouvez définir des règles de gestion automatique des différentes étapes du processus de retour. Par exemple, vous pouvez créer des règles pour :
- Accepter certains retours automatiquement tout en traitant les autres manuellement
- Rembourser l'acheteur automatiquement en lui permettant de conserver l'objet si les frais de retour sont supérieurs au prix de l'objet
- Spécifier différentes adresses de retour pour différents objets
La gestion automatique de certains retours vous permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'offrir un excellent service aux acheteurs dans la mesure où les demandes sont traitées immédiatement.
Retours pouvant bénéficier d'une acceptation automatique
Pour bénéficier d'une acceptation automatique, une demande de retour doit remplir les conditions suivantes :
- La demande respecte le délai stipulé dans les conditions de retour de votre annonce et est soumise dans les délais de retour que vous avez fixés.
- Le retour est national et sera envoyé à une adresse en Belgique.
La procédure se produit pour tous les motifs de retour, sauf pour « L'objet est arrivé endommagé », « Pièces manquantes » et « L'objet ne semble pas authentique ». Pour ces motifs de retour, vous pouvez soit accepter le retour, soit fournir une autre solution à l'acheteur. Pour en savoir plus, consultez notre page Répondre à une demande de retour.
Processus d'acceptation automatique des retours
Les retours qui remplissent les conditions d'acceptation automatique seront traités de la façon suivante :
- L'acheteur effectue une demande de retour.
- Si le motif de retour est « Objet non conforme à la description » ou si vous proposez les retours gratuits dans vos conditions de retour, un bordereau de retour est immédiatement délivré à l'acheteur pour lui permettre de vous renvoyer l'objet. Vous êtes responsable des frais de retour pour les retours « Objet non conforme à la description ».
- En cas de changement d'avis de l'acheteur, si vous ne proposez pas les retours gratuits dans le cadre de vos conditions, le retour sera tout de même accepté automatiquement. Cependant, l'acheteur est responsable du renvoi de l'objet et des frais de livraison.
- Une fois l'objet reçu, inspectez-le et acceptez de rembourser l'acheteur. Si les informations de suivi indiquent que l'objet renvoyé vous a été livré à vous ou à votre adresse, mais qu'il n'a pas encore été remboursé, nous effectuerons automatiquement le remboursement de votre part, au bout de 2 jours ouvrés.
- Si vous proposez les retours gratuits, vous pouvez offrir un remboursement partiel par incrément de 5 % à 50 % si l'objet vous est renvoyé dans un état différent de celui dans lequel il était lorsque vous l'avez expédié. En savoir plus sur nos directives en matière de remboursement partiel
Définir des règles pour les retours
Pour définir des règles pour les retours, procédez comme suit :
- Allez à la section Préférences de retour - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sous Envoyer un remboursement, vous pouvez indiquer que les acheteurs peuvent conserver l'objet et être remboursés automatiquement si le montant du remboursement est inférieur à une certaine somme. Il suffit de saisir le montant de votre choix.
- Choisissez les motifs de retour pour lesquels cette règle s'appliquera.
- Sous Accepter un retour, vous pouvez choisir d'accepter automatiquement un retour si le montant total du remboursement est inférieur à une certaine somme. Saisissez le montant de votre choix.
- Choisissez les motifs de retour pour lesquels cette règle s'appliquera.
Les modifications apportées à vos règles de retour s'appliqueront automatiquement à toutes les demandes de retour futures, mais pas à celles en cours de traitement.
Créer des règles de retour avancées
Vous pouvez aussi créer vos règles de retour avancées - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. Voici comment faire :
- Dans le menu Sélectionner une règle, choisissez Envoyer un remboursement automatiquement ou Accepter un remboursement automatiquement.
- Spécifiez les montants totaux de remboursement et les motifs de retour.
- Créez une liste d'objets pour lesquels la règle doit s'appliquer.
- Sélectionnez les catégories de mise en vente correspondantes.
- Donnez un nom à la règle, puis sélectionnez Enregistrer et activer.
Astuce
Même si vous sélectionnez l'option Retours refusés, dans le cadre de la Garantie client eBay, l'acheteur conserve le droit de renvoyer l'objet s'il ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce.
Autorisation de retour d'article
Si vous utilisez une autorisation de retour d'article, vous disposez de 3 jours ouvrés pour fournir à vos acheteurs un bordereau qui leur permettra de renvoyer l'objet. Après 3 jours ouvrés, le retour sera accepté automatiquement et un bordereau sera fourni à l'acheteur en votre nom.
Si vous souhaitez que l'acheteur renvoie un objet à une adresse différente de celle depuis laquelle vous l'avez envoyé, vous pouvez choisir cette adresse lorsque vous définissez vos règles dans vos Préférences de retour - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
Nous vous recommandons de rembourser l'acheteur dès réception du retour. Cependant, si les informations de suivi de l'objet confirment la livraison à votre adresse ou à vous-même, que 2 jours ouvrés se sont écoulés et que le remboursement n'a pas encore été effectué à l'acheteur, eBay peut effectuer automatiquement le remboursement en votre nom. Nous tenons compte des données de l'acheteur/du vendeur en matière de risque et de performance pour déterminer si un remboursement doit être automatisé.
Dans certains cas, un bordereau de retour ne sera pas disponible et nous demanderons à l'acheteur de trouver un autre moyen. Par exemple, l'acheteur devra peut-être obtenir son propre bordereau de retour pour vous renvoyer l'objet.
Les autres conditions dans lesquelles l'acceptation automatique n'est pas activée sont les suivantes :
- Vendeur en vacances
- Utilisation du Service de livraison internationale
- Click & Collect
- Objets surdimensionnés
- Utilisation de transport de fret
- Annonces à quantité multiple