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Normes de performance pour les vendeurs


Présentation des normes

eBay attend de la part des vendeurs qu'ils fournissent en permanence un service de qualité de manière à garantir un niveau élevé de satisfaction chez les acheteurs. Pour cela, ils doivent définir les attentes des acheteurs et y répondre en proposant un excellent service clients de bout en bout.

Les vendeurs peuvent vérifier leurs performances sur le plan national et international dans leur Tableau de bord. Plus précisément, ils peuvent se faire une idée de l'efficacité avec laquelle ils répondent aux attentes des acheteurs aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et sur les autres marchés internationaux. En savoir plus sur les normes de performance internationales pour les vendeurs eBay.

En tant que vendeur, nous attendons de vous :

  • une résolution rapide des problèmes rencontrés avec les acheteurs ;

  • le respect des délais d’expédition indiqués dans vos annonces ;

  • une gestion efficace de votre inventaire afin d’éviter les ruptures de stock ;

  • une facturation raisonnable des frais d'expédition et de livraison ;

  • une mention des frais d'expédition et de livraison ainsi que du délai d'expédition dans l'annonce ;

  • le respect des conditions de retour stipulées ;

  • une réponse rapide aux questions des acheteurs ;

  • une attitude bienveillante et professionnelle tout au long de la transaction ;

  • la livraison d'un objet correspondant à sa description.

Pour en savoir plus sur la manière de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez notre Règlement sur les pratiques de vente.

Souvenez-vous également que si vous ne répondez pas aux attentes des acheteurs, vous vous exposez aux conséquences suivantes :

  • Non respect du taux de livraison en retard

  • Dépassement du pourcentage maximal de transactions avec défaut

  • Expérience négative pour vous-même et pour l'acheteur

  • Notes d'évaluations détaillées faibles

  • Evaluations négatives ou neutres

  • Ouverture par un acheteur d'un litige dans le Gestionnaire de litiges pour résoudre des problèmes

Conditions requises pour le taux de défauts

Un "défaut" correspond à une transaction considérée comme étant à l'origine d'une mauvaise expérience pour l'acheteur. Le "Taux de défauts" est le pourcentage de vos transactions qui comptent un ou plusieurs défauts liés à une transaction :

  • Litiges clos sans résolution de la part du vendeur

  • Transactions annulées par le vendeur

Conditions requises

  • Le pourcentage maximal de transactions avec 1 ou 2 défauts ne doit pas dépasser 2 % sur la période d'évaluation la plus récente du vendeur. Pour les vendeurs Top Fiabilité, ce pourcentage ne doit pas être de plus de 0.5 %. Seules les transactions conclues avec des acheteurs belges sont comptabilisées dans la mesure de la performance des vendeurs sur eBay.be.

  • Vous conserverez votre statut tant que les défauts que vous avez reçus durant votre période d'évaluation concernent des transactions effectuées avec au maximum 4 acheteurs uniques - 3 pour les vendeurs Top Fiabilité durant la période d'évaluation.

  • Les vendeurs ayant réalisé au moins 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués sur la base des 3 derniers mois. Les vendeurs ayant réalisés moins de 400 transactions sont évalués sur la base des 12 derniers mois.

  • Vous ne pouvez pas avoir plus de 0,3 % de litiges clos sans résolution de la part du vendeur sur la période d'évaluation la plus récente. Cela signifie que l'acheteur a ouvert un litige, que vous n'avez pas pu le résoudre, que l'acheteur a contacté eBay ou PayPal et que nous avons tranché en sa faveur. Voir le tableau ci-dessous pour plus de détails. La pourcentage s'applique une fois le nombre maximum de litiges a été atteint.

    Litiges Pourcentage de litiges Nombre maximum de litiges

    Litiges clos sans résolution de la part du vendeur

    0.3 %

    2

Respect du délai de livraison

Nous considérons que vous avez respecté le délai de livraison si les informations de  suivi montrent que votre commande a été expédiée dans le délai imparti ou si elle a été livrée à temps. Si les informations de suivi ne sont pas disponibles, nous vérifierons avec votre acheteur. S’il confirme que l’objet a été livré à temps, nous considérerons que vous avez respecté le délai de livraison.

Une livraison sera considérée comme étant en retard seulement si :

  • il n’y a pas de preuve que le colis ait été scanné dans le délai spécifié ou l’acheteur ne confirme pas que l’objet a été livré à temps ;

  • l'acheteur confirme que l’objet est arrivé après la date de livraison estimée et il n’y a pas de preuve que le colis ait été scanné dans le délai spécifié ou il n’y a aucune confirmation que l’objet ait été livré à temps.

En savoir plus sur le respect des délais de livraison

Juste évaluation de la performance

Pour calculer exactement vos performances globales, nous les considérons dans leur ensemble en nous basant sur le nombre de transactions effectuées au cours des 12 derniers mois et en excluant un certain nombre de notes d'évaluations détaillées faibles et de litiges ouverts dans le cadre du programme de Protection des Achats. Nous prenons également en compte la tendance de certains acheteurs à ouvrir des litiges et à donner des notes d'évaluations détaillées faibles afin de vous protéger le cas échéant.

Mise en avant des expériences client positives

  • Si vous avez effectué moins de 400 transactions au cours des 12 derniers mois :

    • Nous comptabilisons les évaluations détaillées de 1 et 2 étoiles uniquement si elles ont été laissées par au moins deux acheteurs différents pendant une période de bilan donnée.

    • Nous comptabilisons les litiges relatifs au programme de Protection des Achats de PayPal et d'eBay uniquement s'ils ont été ouverts par au moins deux acheteurs différents pendant une période de bilan donnée.

  • Si vous avez effectué au moins 400 transactions au cours des 12 derniers mois :

    • Nous comptabilisons les évaluations détaillées du vendeur de 1 et 2 étoiles uniquement si elles ont été laissées par au moins trois acheteurs différents pendant une période de bilan donnée.

    • Nous comptabilisons les litiges relatifs au programme de Protection des Achats de PayPal et d'eBay uniquement s'ils ont été ouverts par au moins trois acheteurs différents pendant une période de bilan donnée.

Ajustement en fonction du comportement des acheteurs

  • Si vous avez effectué entre 100 et 399 transactions au cours des 12 derniers mois :

    • Dans le cas où un seul acheteur serait à l'origine de plus de 80 % des litiges ouverts dans le cadre des programmes de Protection des Achats de PayPal et d'eBay, nous ne comptabilisons qu'un seul litige pour cet acheteur. 

    • Dans le cas où un seul acheteur serait à l'origine de plus de 80 % des évaluations détaillées du vendeur de 1 et 2 étoiles dans une même catégorie, nous ne comptabilisons qu'une seule note d'évaluation détaillée faible pour la catégorie en question. 

  • Si vous avez effectué au moins 400 transactions au cours des 12 derniers mois :

    • Dans le cas où un ou deux acheteurs seraient à l'origine de plus de 80 % des litiges ouverts dans le cadre des programmes de Protection des Achats de PayPal et d'eBay, nous ne comptabilisons qu'un seul litige pour chacun de ces acheteurs.

    • Dans le cas où un ou deux acheteurs seraient à l'origine de plus de 80 % des évaluations détaillées du vendeur de 1 et 2 étoiles dans une même catégorie, nous ne comptabilisons qu'une seule note d'évaluation détaillée faible pour chacun de ces acheteurs dans la catégorie en question.

Conséquences pour les vendeurs ne répondant pas aux normes

Les conséquences peuvent être les suivantes :

  • La position de vos annonces risque d'être rabaissée dans les résultats de recherche.

  • Vos privilèges de vente sur eBay peuvent être restreints.

  • Si vous êtes un PowerSeller, votre capacité à rester dans ces programmes peut être affectée.

  • Si vous vendez aux Etats-Unis ou au Canada, votre paiement peut s'afficher comme étant en attente sur votre compte PayPal pendant le temps nécessaire à l'exécution de l'opération.

Dans des cas très graves, votre compte peut être suspendu. Si cela se produit, les conséquences sont les suivantes :

  • Vous devez résoudre tous les problèmes relatifs au compte concerné avant de pouvoir acheter ou vendre en utilisant d'autres comptes eBay.

  • Vous ne pouvez pas créer de nouveau compte.

  • Vous ne pouvez pas utiliser un compte eBay existant pour contourner les éventuelles restrictions de vente ou d'autres sanctions dues à une violation de nos règlements.

En savoir plus sur l'utilisation de plusieurs comptes.

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