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Résoudre les problèmes liés aux transactions via notre Gestionnaire de litiges

En cas de problème avec une vente, eBay vous propose des conseils, des programmes et des services destinés à vous aider à résoudre la situation.

Remarque : Les litiges pour objet non payé ne sont pas traités de la même façon que les autres litiges. Si vous êtes un vendeur et que l'acheteur ne vous a pas encore réglé l'objet, ou si vous êtes un acheteur qui a reçu une notification pour objet non payé ; utilisez la procédure pour objet non payé.

Essayez d'abord de communiquer avec votre interlocuteur

La plupart des problèmes peuvent être résolus par une communication directe dès le départ entre l'acheteur et le vendeur. Nos astuces pour communiquer avec votre interlocuteur vous aideront à résoudre les problèmes le plus rapidement et le plus facilement possible.

Notre système de transfert des e-mails vous permet de contacter n'importe quel membre eBay. Voici comment procéder :

  1. Cliquez sur le pseudo de votre interlocuteur à un endroit où il apparaît sur le site. (Cliquez ici pour rechercher un membre à l'aide de son pseudo ou de son adresse e-mail.) Le Profil d'évaluation du membre apparaît.

  2. Dans la partie supérieure du Profil d'évaluation, cliquez sur le bouton Contacter le membre.

  3. Un formulaire d'e-mail apparaît. Vous pouvez y saisir la question à poser à votre interlocuteur.

  4. Si vous voulez que l'adresse e-mail associée à votre compte soit visible pour le membre, désactivez dans le formulaire d'e-mail l'option Masquer mon adresse e-mail...

Vous pouvez également obtenir le numéro de téléphone de votre interlocuteur et son adresse e-mail directe en demandant ses coordonnées.

Résoudre le problème via notre Gestionnaire de litiges

Si vous ne parvenez pas à résoudre la situation directement avec votre interlocuteur, vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges. eBay prend alors contact avec votre interlocuteur et vous aide à discuter, suivre et résoudre le litige.

Qui peut utiliser le Gestionnaire de litiges

En tant qu'acheteur, vous pouvez résoudre les situations suivantes dans le Gestionnaire de litiges :

  • Vous avez payé un objet, mais celui que vous avez reçu ne correspond pas du tout à la description fournie dans l'annonce. Par exemple, l'annonce indique que l'objet est neuf alors qu'il semble avoir déjà servi, ou qu'il s'agit d'un livre alors que c'est un DVD.

  • Vous avez payé un objet, mais vous ne l'avez pas reçu.

  • Vous n'avez pas reçu l'objet ou celui que vous avez reçu ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce.

  • Si vous avez payé avec PayPal, utilisez le Gestionnaire de litiges de PayPal. Vous pourrez peut-être bénéficier de la couverture offerte dans le cadre du Programme de protection des Achats PayPal. Vous avez toujours la possibilité d'accéder à votre litige PayPal à partir du Gestionnaire de litiges d'eBay.

En tant que vendeur, vous pouvez résoudre les situations suivantes dans le Gestionnaire de litiges :

Remarque : si vous rencontrez un autre problème, par exemple au niveau des évaluations ou en cas d'usurpation d'identité, utilisez le lien Contactez-nous que vous trouverez sur les pages d'aide plutôt que le Gestionnaire de litiges.

Attention aux délais !

Si un membre ouvre un litige à votre encontre, il est important d'y répondre rapidement et de travailler avec votre interlocuteur afin de résoudre le problème. Si vous ne répondez pas dans les délais, le litige sera transféré à nos équipes Confiance et Sécurité.

  • En tant qu'acheteur, vous avez 7 jours pour répondre à un litige pour objet non payé, ou si le vendeur souhaite annuler la transaction. Si vous ne répondez pas à un litige pour objet non payé, votre compte pourrait être restreint.

  • En tant que vendeur, vous avez 10 jours pour répondre à un litige pour objet non reçu ou ne correspondant pas à la description.

Ouvrir un litige

Il est préférable de commencer par lire les instructions correspondant à votre type de litige :

Acheteurs :

Vendeurs:

Les délais sont importants

Tenez compte des délais pour la résolution des litiges et le recours aux services de protection. Dans la plupart des cas, des délais spécifiques doivent être respectés pour pouvoir ouvrir un litige, obtenir un avoir pour certains frais ou bénéficier du programme de protection des acheteurs. Ces informations sont incluses dans les instructions ci-dessus.

Accéder au Gestionnaire de litiges

Si vous ne parvenez pas à résoudre la situation directement avec le vendeur, vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges d'eBay. Si vous avez payé avec PayPal, vous ouvrirez un litige dans le Gestionnaire de litiges de PayPal.

Gestionnaire de litiges de PayPal

Si vous avez payé l'objet avec PayPal, allez dans le Gestionnaire de litiges de PayPal pour ouvrir un litige. Il s'agit de la première étape de la procédure d'introduction de demande d'indemnisation dans le cadre du Programme de protection des Achats PayPal.

  • Vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges de PayPal jusqu'à 180 jours après la date du paiement PayPal.

  • Vous pouvez également accéder au litige PayPal pour votre achat eBay à partir du Gestionnaire de litiges d'eBay.

Important : la procédure de résolution des litiges PayPal est différente de celle des litiges non PayPal. Pour ouvrir un litige PayPal, cliquez ici. Pour plus de détails sur les litiges PayPal, reportez-vous à la rubrique Procédure de résolution des litiges PayPal. Le reste du présent article traite exclusivement des litiges non PayPal.

Gestionnaire de litiges d'eBay

Le Gestionnaire de litiges d'eBay établit un dialogue entre vous et le vendeur, et suit le litige pour vous.

  • Vous pouvez uniquement ouvrir le litige sur le site eBay sur lequel vous avez acheté ou vendu l'objet.

  • Si vous avez acheté l'objet en tant que visiteur, vous devrez vous inscrire pour pouvoir ouvrir un litige.

Pour accéder au Gestionnaire de litiges, cliquez ici ou sur le lien Gestionnaire de litiges que vous trouverez en bas de la plupart des pages du site. Vous pouvez également accéder au Gestionnaire de litiges à partir de votre annonce dans Mon eBay. Dans ce cas, le numéro de l'objet sera automatiquement renseigné dans le formulaire :

  1. Allez dans Mon eBay.

  2. Cliquez sur la section Objets achetés (si vous êtes l'acheteur) ou Ventes réussies (si vous êtes le vendeur).

  3. Localisez l'objet, puis sélectionnez Résoudre un problème dans le menu Agir.

    Le formulaire Gestionnaire de litiges – Résoudre un problème apparaît. Les options proposées sont différentes selon que vous êtes l'acheteur ou le vendeur de l'objet. La section Vos litiges apparaît également. Cette section affiche le statut des litiges ouverts.

  4. Sélectionnez le problème, puis cliquez sur Continuer.

    • Si le problème que vous rencontrez ne correspond à aucune des quatre situations proposées, cliquez sur Mon problème n'est pas repris. Vous serez ensuite redirigé vers une page vous permettant de nous envoyer un e-mail.

  5. Suivez les instructions correspondant à votre type de litige (comme décrit à la rubrique Ouvrir un litige).

Répondre à un litige ouvert à votre encontre

Si quelqu'un ouvre un litige à votre encontre, il est important d'y répondre rapidement et de collaborer avec votre interlocuteur à la résolution du problème. Si vous ne répondez pas aux préoccupations de votre interlocuteur, ou si vous ne réagissez pas dans le délai imparti, le litige pourra être transféré à notre équipe Règlements et Sécurité. 

  • Si vous êtes l'acheteur, vous disposez de sept jours pour répondre à un litige pour objet non payé ou lorsque le vendeur souhaite annuler la transaction. Dans le cas d'un litige pour objet non payé, vous pourrez recevoir un avertissement pour non-paiement d'un objet. Un tel avertissement peut entraîner la restriction ou la suspension de votre compte.

  • Si vous êtes le vendeur, vous disposez de dix jours pour répondre à un litige pour objet non reçu ou pour objet reçu ne correspondant pas à la description fournie dans l'annonce.

Pour répondre à un litige, procédez comme suit :
  1. Votre interlocuteur ouvre un litige dans le Gestionnaire de litiges.

  2. Vous recevez un e-mail d'eBay décrivant le litige.

  3. Lisez la description du problème, puis cliquez sur Répondre maintenant.

  4. La page Gestionnaire de litiges – Détails du litige apparaît. Renseignez les informations demandées, puis cliquez sur Envoyer la réponse.

  5. Vous recevez un message confirmant que votre réponse a été envoyée à votre interlocuteur.

  6. Continuez à communiquer jusqu'à ce que le litige soit résolu.

    • Pour faciliter le suivi de vos communications, répondez au litige uniquement comme indiqué dans les e-mails (via le système du Gestionnaire de litiges).

  7. Vous pouvez suivre le litige dans le Gestionnaire de litiges.

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